Заказать обратный звонок
Закрыть
Условия акции

1. Заполнение заявки не подразумевает резервирования товара. Таким образом, его наличие для всех, заполнивших онлайн форму, не гарантируется.

2. Заявки на сайте принимаются с 18 августа 2015 года и до момента поступления товаров в продажу.

3. Оповещение о поступлении товаров будет производиться в соответствии с очередностью поступивших заявок.

4. В рамках акции товар будет отпускаться только лицам, заполнившим заявку на сайте. При этом очередность заявок не влияет на приоритет в продажах. Товар будет отпускаться согласно «живой» очереди.

5. Товар должен быть выкуплен в течение 30 календарных дней с момента старта продаж.

6. В зависимости от города приобретения товара покупателю предлагается или подарок в виде однодневного обучения, или набор для мерчандайзинга. Тип подарка определяется на этапе выбора города покупки. В дальнейшем тип подарка изменить нельзя.



Закрыть
Подписаться на новости

Получайте информацию о новинках и акциях одним из первых.

Закрыть
Заказать обратный звонок

Заполните форму и наши менеджеры перезвонят Вам.

ФИО

Телефон

Пример: (989) 445-55-55

Город

Тема

Я даю согласие на обработку
персональных данных. Подробнее ...

 
Компания ОлеХаус  
Новогодние подарки
8(495)795-39-93
ул. Сергия Радонежского д.1, стр.1
  На главную
Новости ОлеХаус
Сертификаты на обучение маникюру
 
 
 
 
ОлеХаус в facebook’e ОлеХаус на Twitter'e Новости Компании ОлеХаус RSS ОлеХаус на YouTube ОлеХаус на YouTube ОлеХаус на Яндексе

День открытых дверей


Расскажите о нас своим знакомым


  КАЛЕНДАРЬ
СОБЫТИЙ
 
<<      ДЕКАБРЬ      >>
Пн 5121926
Вт 6132027
Ср 7142128
Чт18152229
Пт29162330
Сб310172431
Вс4111825 
Тех.поддержка
только по вопросам работы сайта
support@olehouse.ru


Главная >> Копилка советов >> Полезные статьи >> Работа с возражениями клиента
Поделитесь информацией

Копилка советов

Работа с возражениями клиента

Возражение, озвученное посетителем – это ещё не отказ от прохождения процедуры или использования услуги. Об этом правиле многие мастера часто забывают, и, услышав от клиента вежливое «скорее всего, нет», заканчивают беседу. Но если  специалист научится правильно реагировать на возражение, то он не только завоюет расположение посетителя, но и сможет значительно увеличить уровень своего дохода!

Что есть возражение?

Большинство людей, в том числе и мастеров, не самым верным образом воспринимают значение слова «возражение». А ведь от этого напрямую зависит успешность взаимодействия с клиентом. Итак, если рассматривать возражение как вызов, проявление враждебности и неприязни, то позитивного как для  специалиста, так и для посетителя  исхода ждать не стоит. В этом случае клиент обязательно начнёт защищаться, а затем и вовсе перейдёт в нападение. Поэтому психологи рекомендуют считать «возражением» реакцию клиента на Ваше предложение, которое является лишь мини-барьером в решении поставленной задачи. Таким образом, в первую очередь мастеру необходимо понять, что возражения естественны и являются неотъемлемой частью его деятельности.

Возражения бывают разные…

Природа возражений клиента диктует определенную схему поведения  мастера и развитие его диалога с посетителем. Именно поэтому важно знать основные причины их возникновения и в соответствие с этим выбрать правильную стратегию борьбы с ними. Основой возражений могут быть совершенно различные факторы. Рассмотрим некоторые из них:

1) недостаток информации о процедуре

Очень часто сопротивление клиента связано с тем, что он не обладает информацией, достаточной для приобретения услуги, и поэтому боится принять окончательное решение. Наводящими вопросами попытайтесь определить причину сомнений и опасений посетителя. Если мастер расскажет посетителю не о характеристике процедуры или препарата, а перечислит явные преимущества их использования, то возражения могут исчезнуть в одно мгновение.

2) вопрос стоимости

«Это слишком дорого» - знакомый ответ? Обычно после него большинство  специалистов переключаются на услугу с меньшей стоимостью. Но такой подход нельзя считать правильным. Ведь тогда клиент подумает, что для Вас главное –  «заработать» на нём, предложив совершенно ЛЮБУЮ процедуру. Стоит заметить, что за таким ответом, как правило, скрыт вопрос «Почему такая высокая цена?». Поэтому наиболее подходящей реакцией станет приведение аргументов, подтверждающих адекватность стоимости услуги. Например, предлагая процедуру Миндального Спа маникюра, цена которого обычно выше классического обрезного на 15-20%, обратите внимание посетителя на то, что Спа маникюр обеспечивает комплексный уход, т.е. включает в себя увлажнение, пилинг, питание кожи, а также массаж рук.

Два вышеперечисленных пункта относятся к так называемым рациональным возражениям. Но существуют и те, что представляют собой их полную противоположность – эмоциональные. Например:

1) рефлекторная реакция

Представим ситуацию: клиент не может определиться в выборе процедуры и внимательно изучает прейскурант салона, а мастер изо всех сил старается проявить инициативу. И как раз в этот момент можно услышать классическое рефлекторное возражение посетителя – «Я просто смотрю». Другими словами, клиент выступает против вторжения в личное пространство, считая его слишком ранним и настойчивым. Чтобы избежать подобного, не стоит с самого порога салона «набрасываться» на посетителя. Нужно дать ему время освоиться, осмотреться и привыкнуть к атмосфере. Но если этого не удалось сделать, то постарайтесь предоставить клиенту шанс проявить себя. Когда он сам после высказанных Вами рекомендаций спросит совета, тогда можно демонстрировать навыки опытного специалиста.

2) возражение как ответ на давление nail-мастера

Эта ситуация очень схожа с предыдущей. Но чаще всего она возникает не в начале взаимодействия с клиентом, а уже на последующих этапах общения. И здесь возражение является уже защитной реакцией посетителя. Однако стоит помнить, что и в данном случае за ней скрывается желание и потребность клиента в профессиональном совете или подтверждении необходимости расходов.

3) возможность укрепить уверенность в себе

Такое развитие ситуации происходит ввиду того, что человек не ощущает свою значимость как клиента для Вас. И в этом случае возражение – способ посетителя заявить о себе, показать своё «я» и продемонстрировать собственное мнение. Постарайтесь умерить напор и позволить клиенту проявить инициативу.

Приступаем к действиям!

Работе с возражениями конечный исход всегда зависит от реакции мастера. Идеальный вариант – заранее предусмотреть возможные возражения и контраргументы клиента  и подготовить ответы на них. Но если всё-таки дело коснулось «протеста» посетителя, рекомендуется использовать следующий алгоритм действий:

1) Спокойно выслушать речь клиента.

Что бы ни хотел озвучить посетитель, предоставьте ему шанс высказать свои мысли и поделиться эмоциями. Возможно, он в своих же словах найдёт ответ на «скрытые» вопросы. Обязательно выразите понимание его слов и возражений.

2) Уточнить правильность понимания его слов.

На этом шаге специалисту необходимо применить технику перефразирования и переформулирования, чтобы быть полностью уверенным в правильности понимания слов клиента. Используйте для этого следующие фразы: «Правильно ли я Вас понял(а), что…» и «…..Не так ли?».

3) Узнать истинные мотивации посетителя.

Важно рассматривать возражение клиента как старт новой стадии продаж, результатом которой должно стать раскрытие потребностей посетителя. На этом этапе задавайте как можно больше уточняющих и наводящих вопросов.

 

4) Отвечать на возражение.

Главное на данном этапе – сохранять спокойствие и продолжать диалог с клиентом. Ведите себя как истинный профессионал своего дела: не поддавайтесь на провокации, не отвечайте выпадом на выпад. Помните, что возражение само по себе позволяет вести дальнейшую беседу с посетителем, а категоричный отказ – это заключительная точка.

5) Дождитесь согласия.

Обратите внимание, что позитивная реакция посетителя может быть выражена не только ответом «Да», но и простым кивком головы!

Но если все-таки вам не удалось получить согласия клиента, то не зацикливайтесь  на этом. Попробуйте переключить его внимание на что-то другое и продолжить разговор в позитивном русле, чтобы у клиента не осталось неприятного осадка от беседы.

Итак, важнейшее правило при общении с посетителем  заключается в том, что  возражение в большинстве случаев можно преодолеть! Для этого необходимо выслушать вопросы и дать на них развернутые аргументированные ответы. А если подкрепить их прекрасным результатом процедуры, то доверие клиента к Вам увеличится в разы!

А с какими возражениями Вы сталкивались в своей работе? И какой ход действий принимала ситуация?




Комментарии:

Даша пишет ...
Спасибо за информацию! Особенно часто люди возражают, когда им не знакомы какието процедуры. Они прямотаки закрываются от окружающих) но я всеравно стараюсь найти подход и порой выходитт.
Катя пишет ...
Когда я только начала работать мастером в салоне, у меня была паническая боязнь возражений.у меня был просто ступор! Но потом я потихоньку начала справлятся. И по своему опыту скажу – сложней всего переубедить человека который говорит про высокую цену(
Мира пишет ...
Хороший материал..спасибо!
Оля пишет ...
Однажды когда я ещё была просто клиентом, на меня набросилась администраторша со своей инициативой.она чуть весь прайс не пыталась мне «продать» и я просто ушла.. теперь будучи мастером я и сама не совершаю таких ошибок и своего администратору ууч
Наталия пишет ...
Интересно, есть над чем задуматься и над чем работать. Спасибо, обязательно воспользуюсь Вашими советами.
Кадырова Эльвира пишет ...
Очень хорошая статья!Во первых клиент пришёл в салон получить практически удовольствие и эстетическое и моральное удовлетворениеии повышение своей значимости ,здесь нужно подходить практически к каждому с улыбкой во-первых.во-вторых,если дело касается высокой цены я просто говорю "Вы это заслужили ,или эти ручки(ножки)"-и это срабатывает.
Жанна пишет ...
Спасибо, полезная информация. Работаю в салоне аппаратной косметологии, очень тяжело отработать возражения клиентов на приобретение программ по уходу за лицом,телом и т.д. Клиенты соглашаются, что это им нужно, но придумывают все что угодно, только чтобы уйти от необходимости купить себе утраченную "красоту"....


Уважаемые посетители сайта ОлеХаус!

Обращаем Ваше внимание на то, что рубрика "Копилка советов" создана для обсуждения тем, представленных в этом разделе. Надеемся, эта информация станет полезна как для учеников, так и тех, кто уже работает в салонах. Вступайте в активное обсуждение и делитесь опытом. Ваше мнение для нас очень значимо!

Напоминаем, что любые возникающие вопросы, не относящиеся к темам в рубрике "Копилка советов", Вы по-прежнему можете задавать в гостевой книге, где специалисты компании ОлеХаус с удовольствием на них ответят!

Имя:
E-mail:
Сообщение:
Введите число
Все поля заполнить обязательно



Компания ОлеХаус
© 1996-2016 Компания ОлеХаус.
ОлеХаус в facebook’e ОлеХаус на Twitter'e Новости Компании ОлеХаус RSS ОлеХаус на YouTube ОлеХаус на YouTube ОлеХаус на Яндексе
Головной офис: г. Москва, ул. Сергия Радонежского д.1, стр.1 Телефон: 8 (495) 795-39-93
Вверх